¿Qué hacer si te cancelan un vuelo?

Julio 31, 2013 by · Leave a Comment
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Lamentablemente esto es más corriente de lo que parece: tienes planificadas tus vacaciones, reservado el hotel, te has vacunado, sacado el pasaporte y de repente y sin previo aviso la compañía te suelta que te ha cancelado uno de tus vuelos y te encuentras en la tesitura de tener que tomar una decisión rápida sobre si anularlo todo, tratar de reservar otro vuelo antes que el resto del pasaje tenga tu misma idea, reclamar y esperar que sirva para algo o echarte a llorar sobre la maleta hasta que se te pase el disgusto. Lo que voy a contar es 100% un caso real y puede servir o no de experiencia siempre que tus condiciones se parezcan a las mías. En mi caso la compañía responsable del disgusto fue Ryanair (seguro que no os sorprende ;-). Teníamos un vuelo de tres días a Budapest con el hotel reservado y pocos días antes recibo un mail de Ryanair cancelandome el vuelo de vuelta desde Budapest a Madrid por motivos ajenos a la compañía, claro está que no tuvieron a bien explicar los motivos. Las soluciones que me daban eran por este orden:

  1. Devolverme el dinero. De poco me servía.
  2. Enviarme el día siguiente a Madrid. Malo porque tenía el hotel reservado y no pintaba nada en Budapest un día más
  3. Enviarme el mismo día a Barcelona. Malo porque no se hacían cargo del desplazamiento Barcelona – Madrid

De momento no hice nada. Lo primero antes de tomar una decisión fue averiguar si podía volver con alguna otra compañía desde Budapest a un precio meramente razonable. Efectivamente si había otra lowcost pero el vuelo me salía 100€ más caro que el vuelo original. Dado que había medio avión por lo menos en nuestra misma situación opte por reservar plaza antes de que subiese más el precio o me quedase sin poder volver. Llamo nuevamente a Ryanair y pido que me cancelen y devuelvan el dinero del billete de vuelta. Efectivamente me devolvieron el dinero pero no los gastos de haberlo emitido. Ahora quedaba reclamar. Lo primero fue llamar por teléfono a atención al cliente de Ryanair para pedir que me abonaran la diferencia entre un vuelo y otro dado que era su responsabilidad haberlo cancelado con tan poco tiempo. Evidentemente me dijeron que no.

Entonces fue por causalidad cuando me fijo nuevamente en el mail que me enviaron los de Ryanair para cancelarme el vuelo y me fijo que adjunto viene un documento al que no había prestado atención alguna. El documento (Normativa Europea (CE) nº 261/2004) en cuestión lo podéis ver aquí. Bien, si os fijáis bien lo que dice el documento, que supongo estaban obligados a enviarme, Ryanair estaba incumpliendo la misma normativa que me estaban enviando y que estaban obligados a cumplir: me habían informado con menos de quince días de antelación, no me habían ofrecido alternativas que entraran dentro de lo que indica el documento y por lo tanto y resumiendo tenía derecho a indemnización.  Vuelvo a llamar a Ryanair y en esta ocasión hago referencia a la normativa, me remiten a un mail de Irlanda para que reclame. Lo redacto en perfecto español y me contestan en el mismo idioma que nanai:

Lamentamos sinceramente cualquier inconveniente causado por los cambios de horario de su vuelo en el número de confirmación de reserva XXXXX

Ryanair, en común con otras compañías aéreas, se reserva el derecho a alterar los horarios de los vuelos. Esta información aparece en los Términos y Condiciones y en las Condiciones de Transporte, en todos los itinerarios y también en la sección de preguntas acerca del viaje de nuestra página web. Obviamente esto es algo que intentamos minimizar, pero a veces, debido al aeropuerto y a las restricciones del tráfico aéreo tenemos que alterar los horarios de los vuelos.

Abajo, tiene un extracto de nuestros Términos y Condiciones del Viaje sobre los cambios de horario de los vuelos.

9.1 HORARIOS

9.1.1 Las horas de los vuelos que se indican en su Billete o en cualquier otro lugar podrán sufrir cambios entre la fecha de reserva y la fecha del viaje.

9.1.2 Cuando aceptemos su reserva, le notificaremos las horas   de los vuelos previstas en dicho  momento  y  dichas  horas  aparecerán  en  su  Billete.  Es  posible  que  nos  veamos obligados a cambiar las horas previstas del vuelo después de que Usted haya reservado su vuelo. Si nos facilita su dirección de correo electrónico, trataremos de notificarle cualquier cambio por dicho medio. Si, después de haber comprado su Billete, pero antes de la fecha de  su  viaje,  cambiamos  la  hora  prevista  de  salida  en  más  de  tres  horas  y  ello  le  es inaceptable y no podemos reservarle un asiento en otro vuelo que considere aceptable, tendrá derecho a un bono de viaje o, previa solicitud, a un reembolso según el Artículo 10.2.

Aunque hacemos todos los esfuerzos razonables para contactar a todos los pasajeros afectados por un cambio horario en sus reservas, también avisamos a los pasajeros que hacen las reservas de vuelo que contacten con tiempo a nuestro Centro de Reservas Ryanair o revisar los detalles de sus reservas en nuestra página web para confirmar sus reservas de vuelo y horarios de salida del vuelo antes de la salida.

En estas circunstancias, no estamos en una posición de ofrecer compensación en relación a este asunto.

El siguiente paso fue acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aerea (Avda. General Perón 40, Acceso B, (Recepción planta 1ª 28020 MADRID +34 91 396 82 10) tal y como el documento indicaba. Allí relleno una hoja de reclamación y adjunto a la misma las comunicaciones por email con Ryanair, los billetes, la normativa, y el email de cancelación del vuelo que había recibido. Me indican que a partir de ahí se ocupan ellos.

Al poco tiempo recibo un mail de la Agencia indicándome que como el vuelo cancelado era de Budapest a Madrid corresponde reclamar a la agencia Hungara y no a la Española pero que no me preocupe que les trasladan ellos directamente la queja.

Al tiempo recibo otro mail de Hungría indicándome que le corresponde a consumo de Hungría la reclamación y me aportan la carta en Hungaro reclamando a Ryanair por el tema.

El 17 de Junio escribo a consumo de Hungría preguntando por el caso (el viaje fue en Febrero) ya que no había tenido nuevas noticias. Esta vez escribo en inglés y les remito la carta en Hungaro que había recibido de ellos.

El 20 de Junio me contestan que si, que Ryanair ha aceptado la reclamación y que me envían un cheque de a casa por las molestias por lo que cierran el caso.

En definitiva que quien no llora no mama y que con muy poco esfuerzo y paciencia podemos conseguir que no nos chuleen ni nos tomen por idiotas. Espero que sirva para que la próxima vez reciban no una, sino 150 reclamaciones y se lo piensen un par de veces antes de cancelar un vuelo.

 

 

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